V případě, že občan – pacient není spokojen se způsobem poskytování zdravotních služeb, může podat stížnost Magistrátu hlavního města Prahy, odboru zdravotnictví (dále též „MHMP (odbor zdravotnictví)“, jako správnímu orgánu na poskytovatele zdravotních služeb. Jde o mezní řešení nespokojenosti, když před tím selhaly všechny možnosti komunikace pacienta s poskytovatelem zdravotních služeb.
Stížnosti proti postupu poskytovatele zdravotních služeb a proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami jsou upraveny zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů, zejména ustanovení § 93 – 97.
Stížnosti týkající se výkonu povolání jsou podle ustanovení § 2 odst. 2 písm. e) zákona č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře, v platném znění oprávněny řešit příslušné komory.
Stížnosti týkající se vyúčtování zdravotních služeb šetří v souladu s ustanovením § 42 zákona
č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění, ve znění pozdějších předpisů, příslušná zdravotní pojišťovna. Zdravotní pojišťovny projednávají také stížnosti vztahující se k zajištění hrazených služeb včetně jejich místní a časové dostupnosti, a to na základě ustanovení § 40 odst. 7 téhož zákona.
Vysvětlení pojmů
Poskytovatel zdravotních služeb
fyzická nebo právnická osoba, která má oprávnění k poskytování zdravotních služeb podle zákona, tedy např. nemocnice, odborný lékař, praktický lékař.
Zdravotní služby
poskytování zdravotní péče a činnosti vykonávané v přímé souvislosti
s poskytováním zdravotní péče, konzultační služby, nakládání s tělem zemřelého, zdravotnická záchranná služba a další činnosti uvedené v § 2 odst. 2 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování.
Pacient
fyzická osoba, které jsou nebo byly poskytovány zdravotní služby
Postup podání stížnosti:
Kdo si může stěžovat?
- Pacient
- Zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník pacienta
- Osoba blízká (v případech, kdy si pacient kvůli svému zdravotnímu stavu nemůže stěžovat sám nebo pokud zemřel)
- Osoba zmocněná pacientem
Stížnosti podané jinou osobou než stěžovatelem, MHMP vyhodnotí jako podnět k provedení kontroly.
Komu se stížnost posílá?
- Stížnost se podává nejprve poskytovateli zdravotních služeb, proti kterému směřuje, tedy např. přímo řediteli nemocnice nebo přímo lékaři. Poskytovatel je povinen stížnost vyřídit do 30 dnů, v odůvodněných případech do 60 dnů.
- Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti poskytovatelem zdravotních služeb nesouhlasí, může se poté obrátit se stížností na MHMP (odbor zdravotnictví), který udělil poskytovateli oprávnění k poskytování zdravotních služeb, zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.
Způsob podání stížnosti MHMP (odbor zdravotnictví)
Stížnost může být podána písemně, ústně, nebo elektronickou poštou podepsanou uznávaným elektronickým podpisem. Podání stížnosti není zpoplatněno.
Půjde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je krajský úřad nepříslušný, bude tato stížnost prokazatelně postoupena věcně příslušnému subjektu. O postoupení stížnosti bude stěžovatel informován.
Stížnost lze podat písemně, ústně nebo v elektronické podobě.
Obecné náležitosti stížnosti
Do stížnosti je nutno uvést:
- své jméno, příjmení a adresu místa trvalého pobytu popřípadě jinou adresu pro doručování, datum narození (případně telefonní kontakt a e-mail)
- přesný název poskytovatele zdravotních služeb – název nemocnice, nebo jméno, příjmení a adresu (místo poskytování zdravotních služeb) lékaře, na kterého si stěžujete
- proč nesouhlasíte s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele zdravotních služeb, zároveň je nutné doložit i odpověď poskytovatele na stížnost
- stručný popis události (doba léčení, komplikace, zdravotní stav před a po události)
- datum
- Váš podpis – vlastnoruční podpis nebo zaručený elektronický podpis
Ke stížnosti je vhodné přiložit i původní stížnost podanou poskytovateli zdravotních služeb.
Pro rychlejší vyřízení stížnosti MHMP (odbor zdravotnictví) doporučuje přiložit souhlas s nahlížením do zdravotnické dokumentace, opatřený podpisem osoby oprávněné k udělení souhlasu. Pro případ, že ho sami nepřiložíte, požádáme Vás o něj. Bez souhlasu nebudeme moci stížnost prověřit, proto šetření stížnosti ukončíme.
Pokud stížnost nebude obsahovat veškeré potřebné údaje, vyzveme Vás do určité doby k doplnění. Pokud nedojde k doplnění stížnosti, nelze stížnost prošetřit.
Lhůty vyřízení
Stížnost musí být vyřízena:
- do 30 dnů ode dne jejího obdržení (lhůtu lze v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů)
- do 90 dnů ode dne jejího obdržení, pokud dojde k ustavení nezávislého odborníka (lhůta běží od ustavení odborníka a v odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit o dalších 60 dnů)
- do 120 dní ode dne jejího obdržení, pokud dojde k ustavení nezávislé odborné komise (lhůta běží od ustavení nezávislé odborné komise a v odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit o dalších 60 dnů.)
O případném prodloužení lhůty budete vyrozuměn.
Lze nahlížet do spisu?
Ano a můžete si z něj pořídit i kopie.
4 minuty čtení